¿Qué tan importante es la Reingeniería de Procesos para tu negocio?

La reingeniería es el cuestionamiento objetivo y el cambio radical de la forma en que entendemos y hacemos negocios, basa su estrategia en el enfoque de que la organización debe estar basada en proceso, no hay que confundirla con la mejora continua, la reingeniería busca mejoras radicales con incrementos en los niveles de eficiencia muy altos, enfoca sus esfuerzos en la fórmula de Maximizar Calidad y Servicio, minimizando costo y tiempo. Se trata de hacer más y mejor con menos.

Es muy importante que un proceso de cambio de esta naturaleza no se realice sin lo siguiente:

Un Sponsor (Directivo de alto nivel al interior de la empresa convencido de la necesidad y con la capacidad, recursos y autoridad para tomar decisiones).

Marco metodológico (El proceso debe ser ordenado y controlado).

Consultores de amplia experiencia que conduzcan los esfuerzos y que provean los cambios basados en las mejores prácticas y aporten una visión diferente.

Más importante aún, bajo ninguna circunstancia se ingresa a un proceso de esta naturaleza sin haber realizado un diagnóstico profundo que identifique con mucha precisión la factibilidad técnica, humana y financiera de los cambios propuestos que den sustento a todas y cada una de las áreas de oportunidad detectadas durante el diagnóstico.

Procesos críticos. El enfoque debe estar puesto en aquellos procesos que dadas las características que le son propias y la industria a la cual pertenece, le permitan lograr una verdadera ventaja competitiva. Considerando el tiempo, los recursos humanos y financieros que un proyecto de reingeniería requiere, ésta debe centrar su atención en los procesos conocidos como de misión crítica.

Fuerte liderazgo. Es muy importante contar con un gran apoyo de la acción directiva, durante el proceso hay que tomar decisiones y en muchas ocasiones estas decisiones no son del agrado de un grupo de personas al interior de la empresa, la reingeniería le da el poder a los procesos, con esto se inhiben en gran medida  los guetos de poder que son muy comunes dentro de las organizaciones, entendamos que la resistencia al cambio y los muros entre las áreas funcionales de la organización es algo normal, por naturaleza todos los seres humanos tenemos un cierto nivel de resistencia al cambio, necesitamos identificar durante el diagnóstico profundo todas aquellas personas que son reacias al cambio porque saben que se les quitará poder al interior de sus equipos de trabajo y de otros mandos a lo largo y ancho de la organización.

Entonces el Liderazgo que se defina en los grupos de trabajo será factor de éxito en el proceso, el liderazgo en estos proyectos se resume en tres cosas, Empatía, Capacidad de comunicación, reconocimiento del equipo.

Equipos interdisciplinarios. El proyecto de reingeniería es llevado a cabo por personal de las distintas áreas participantes del proceso. Se enfoca en un proceso participativo, los cambios no se gestionan ni se diseñan en la acción directiva, los cambios y mejoras se trabajan con los dueños de procesos y el equipo de trabajo, si voy a rediseñar el proceso de compras, requiero que participe el Jefe de Almacén, el Jefe de producción, personal de ventas, personal de Administración, porque el proceso de compras no es aislado, es integral, cuando compro requiero almacenar, cuando compro requiero conocer las necesidades del área de producción, compro lo que ventas compromete, hay que pagarle a proveedores, hay que conocer el flujo y las condiciones financieras, en fin es una cantidad de factores que hacen que el rediseño sea participativo, además, y muy importante el involucrar a todos los actores hace que cuando implementemos los cambios estos son percibidos por el personal de una forma totalmente distinta ya que ellos al participar activamente en las propuestas de mejora se sienten escuchados y generan un sentido de pertenencia versus  aquellos cambios que fueron diseñados en un escritorio y que son impuestos, en este proceso los cambios los hacemos con la gente.

Uso de la Tecnología. La tecnología de la información juega uno de los principales papeles dentro de este proceso, pensar en rediseñar si el uso de tecnología es pensar con una visión muy corta; cuando se rediseñan los procesos se deben cuantificar de forma clara el rendimiento que tendrán los nuevos procesos en términos de eficiencia con el uso de la tecnología, esto permite entender con mucha precisión no solo el rendimiento de los nuevos procesos sino también el rendimiento de la inversión en tecnología.

Cambio radical.  Muchas ocasiones al interior de las empresas se tienen juntas y reuniones constantes para ver opciones de cómo mejorar los procesos, sin embargo desde la perspectiva de un cambio radical, no deberíamos cuestionarnos, ¿Cómo podemos hacerlo a menor costo ?, ¿Cómo podríamos hacerlo más rápido?, ¿Cómo podríamos hacerlo mejor?, para postular un cambio radical el primer cuestionamiento debería de ser ¿Por qué hacemos lo que hacemos?, partiendo de esta base, las condiciones de rediseño son muy amplias..

Análisis de procesos. El equipo de reingeniería debe conocer en profundidad los procesos existentes, hay múltiples variables que agregan o quitan valor, por lo que, sin tocar el proceso en sí, analizamos objetivamente ¿Que tan bien lo hacemos?, ¿Qué factores lo afectan?, ¿qué niveles de eficiencia tenemos?, ¿Dónde están los cuellos de botella? Etc., etc., Esta matriz de conocimientos o realidades le permitirán al equipo saber hacia dónde queremos llegar, NO hemos visto el proceso en términos de sus actividades, solo estamos entendiendo la problemática que identificamos en el día a día, este entendimiento nos ubicara en un ambiente creativo y objetivo.

Cronograma. La gran mayoría de los procesos están encadenados, o sea, no podemos re diseñar un proceso de compras sin haber realizado el análisis de los procesos de Almacén, estos dos proceso como muchos otros están encadenados, cada uno de ellos exportará resultados a otros, de que me sirve generar importante niveles de eficiencia en los procesos de compra si cuando llegue la mercancía al almacén no estaremos en los mismos niveles de eficiencia y conocimiento, el cronograma de rediseño e implementación tiene que prever todas estas situaciones, deberá ser muy claro para todos los actores dentro del proceso de cambio.

Pensamiento multidimensional. Con ello definimos el pensamiento propio de la reingeniería el cual combina tres dimensiones fundamentales que son: la búsqueda de un incremento absoluto (positivo o negativo) y en gran escala en cuanto a calidad, costos, productividad, tiempos de respuestas, calidad, servicio al cliente entre otros.

Otra dimensión es el conocimiento aplicado y esto se refiere a la experiencia de los líderes de procesos y la del consultor líder que conduce los esfuerzos del proceso de cambio aplicando la experiencia adquirida.

El tercer factor en consideración es la creatividad. El mero conocimiento no permite lograr el desafío de obtener un cambio radical en los procesos y sus resultados, la creatividad sin un objetivo claro e importante, no estará ni motivada ni tendrá un rumbo claro y preciso. El sólo hecho de querer lograr cambios importantes no ha de generar ningún resultado si ello no se apoya en el conocimiento y la creatividad. El líder debe sumar a la organización a aquellos individuos que poseen estas cualidades.

Aprendizaje organizacional. Vinculado directamente al tema de aprender una nueva forma de hacer y entender el negocio basado en procesos, está la necesidad imperiosa de la organización desde la Acción directiva, mandos medios y personal operativo de perfeccionarse en la gestión tanto de sus conocimientos como del cambio.

Dentro de un marco entendido  por el pensamiento estratégico y sistémico, la inteligencia colectiva y un fuerte espíritu de equipo guiado por la misión y visión alineada al entendimiento de la conformación de equipos de trabajo que saben lo que hacen, reconocen su responsabilidad y son participantes activos de los resultados, cuando esto sucede tendrán una capacidad de logro superior a los que se puedan generar en organizaciones que no cuenten con un marco o entorno adecuado para el cambio radical.

Reglas de negocio. No podemos pensar en procesos sin que estos estén acompañados de su parte regulatoria, un proceso no regulado está plagado de excepciones al grado de llegar a operar en función de las circunstancias y en momentos incluso en función de estados de ánimo de aquellos que lo operan, las reglas de negocio permiten medir los riesgos en la toma de decisiones del equipo de trabajo, generan una transparencia en términos de quien, como, cuando y porque ofertando el dinamismo que los procesos requieren para acelerarlos sin perder el control.

Las reglas de negocio dentro de los procesos definen de forma muy clara el ámbito de acciones y permisos dentro de su ejecución natural de los procesos.

Estabilización. No existe ningún proceso de cambio que al implementarlo se observen resultados al día siguiente, todo el equipo de trabajo, Acción directiva, Mandos Medios y Operativos deberán entender y reconocer que los nuevos procesos requieren de un tiempo para su estabilización y madurez, todos los cambios fueron analizados a profundidad y sustentados en todos sus escenarios de factibilidad, Técnica, Tecnológica, Financiera y Humana, ahora hay que darles la oportunidad de que crezcan.

Alberto Arellano Velarde
Consultor Xperttia.