Las ventas son procesos.

El área de ventas debe seguir diferentes procesos para lograr sus objetivos, mientras mejores procesos, mejores ventas.

HAY QUE SEGUIR UN MÉTODO

Las áreas de ventas siguen un método, aleatorio o determinado para lograr sus objetivos. Digamos que escogemos uno de un libro, por ejemplo, Venta Activa (Del libro The New Action Selling de Duane Sparks), en el mismo se indican nueve pasos para lograr una venta:

• Tener un plan objetivo.
• Habilidades personales (vender al vendedor).
• Elaborar las mejores preguntas, para encontrar las necesidades.
• Acordar las necesidades.
• Vender la Empresa.
• Vender el Producto.
• Pedir compromiso para cerrar la venta.
• Confirmar la venta.
• Repasar y evaluar los pasos anteriores, para hacer mejoras.

Los pasos primero y último se hacen sin el cliente, todos los demás con el cliente.

Y el proceso se ve así:

Si seguimos los pasos cada vez que estamos ante un cliente, estamos en un proceso de una venta, pero eso es el principio, necesitamos antes un proceso general que involucra las diversas áreas de la organización:

Como podemos ver cada uno de estos pasos es un proceso que involucra diferentes áreas de la organización.

En los años 60 E. Jerome McCarthy definió cuatro conceptos básicos para las ventas:

• Precio
• Producto
• Punto de venta
• Promoción

Esto sigue vigente, pero con herramientas para ayudar a lograr un proceso de ventas profesional:

CRM (Customer Relationship Managenment)

Aplicaciones que sirven para registrar, dar seguimiento, administrar, analizar y compartir información relativa a ventas, servicio y soporte a clientes y las operaciones de mercadotecnia.

Convierte el trabajo de ventas en procesos.

IVR (Interactive Voice Response)

La Respuesta de Voz Interactiva o IVR es una tecnología de telefonía que le permite a los clientes interactuar con el sistema de atención de la compañía a través de menúes de voz configurables, en tiempo real.

CENTRO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA

En la atención telefónica, el primer factor a considerar es que la persona que atiende el teléfono se transforma, en ese momento, en la imagen de la organización. Esto ocurre cada vez que se atiende a alguien del exterior de la organización. Aunque sólo sea para canalizar la llamada a otra persona o departamento, debe tener un guión (script) y conectar al cliente a los diferentes procesos.

EL CONTRATO

Es muy importante plasmar en el contrato todas las actividades de contacto con el cliente y su personal.

CADA ÁREA DEBE TENER SU PROCESO

• Por medios electrónicos
• Personal propio
• Representantes o comisionistas
• Distribuidores

En ocasiones es necesario elaborar un proceso individual para los clientes mas importantes.

Como podemos ver cada actividad con los clientes debe ser parte de un proceso que, de certidumbre sobre la atención y el seguimiento total de las operaciones con los mismos, esto permitirá mejorar la calidad de atención, aumentando las ventas y el prestigio de la organización.

Eduardo Magaña
Consultor Xperttia.